פידבק מלקוחות: איך מקבלים, מה עושים ואיך לא להתעלם

למה לא מבקשים פידבק

בדרך כלל כי פוחדים מה יגידו. זה טבעי. אבל לקוח שמרוצה לא יאמר לכם מה לא עבד - הוא פשוט לא יחזור. לקוח שמאוכזב לא ישלח מייל - הוא ישלח לחבר שלו.

פידבק שלילי שנאמר לפניכם הוא מתנה. פידבק שלילי שנאמר לאחרים - זה נזק.

איך לשאול כדי לקבל תשובה כנה

שאלות כלליות מקבלות תשובות כלליות. "הייית מרוצה?" - תשובה: "כן, תודה." זה לא פידבק.

שאלות ספציפיות מקבלות תשובות שימושיות:

• "מה היה הדבר שהכי עזר לך בעבודה שלנו?"
• "היה משהו שציפית לו ולא קיבלת?"
• "אם תמליץ עליי למישהו - מה תאמר שאני טוב בו?"
• "מה היה שווה לשפר?"

פידבק שלילי - מה עושים איתו

קודם כל - לא מגיבים מיד. קוראים, מניחים בצד שעה, וחוזרים.

שאלו את עצמכם שלוש שאלות:

1. האם זו שגיאה אמיתית שאפשר לתקן?
2. האם זה פידבק שמגיע מלקוח אחד ספציפי, או שאחרים אמרו דברים דומים?
3. האם זה שינוי שתרצו לעשות, או שזה פשוט סגנון עבודה שונה?

לא כל פידבק שלילי מחייב שינוי. לקוח שרוצה תקשורת כל שעה - זה לא בהכרח פגם בדרך שלכם. לקוח שאמר שהמסמכים שלחתם לא היו ברורים - כנראה כדאי לשים לב.

מה לעשות עם פידבק חיובי

לא לשכוח אותו. פידבק חיובי הוא:

• חומר גלם לביקורות גוגל - "היית מרוצה? תוכל לכתוב את זה שם?"
• הבנה של מה הלקוחות מעריכים הכי הרבה - זה מה שכדאי לשים בחזית בשיווק
• דלק לימים שמרגישים פחות טוב - כדאי לשמור תיקייה של פידבקים חיוביים

שאלות נפוצות

מתי לבקש פידבק? בסיום פרויקט, כשהעבודה עדיין טרייה. לא שבועיים אחרי.

מה עושים עם פידבק שלילי? מניחים שעה, שואלים שלוש שאלות (שגיאה? חוזר? רוצים לשנות?), ואז מחליטים.

סקר Google Forms עובד? פחות ללקוחות אישיים. שיחה קצרה או הודעת וואטסאפ - הרבה יותר כנה ומפורטת.