השיחה הראשונה עם לקוח פוטנציאלי נמשכת בממוצע פחות מ-3 דקות. אבל 3 הדקות האלה קובעות אם הוא ימשיך איתך - או יתקשר למתחרה. הנה 7 כללים שמשנים את התוצאות.
הנוסח המומלץ: "שלום, [שם העסק], אני [שמך], במה אוכל לעזור?" - לא "הלו", לא רק שם פרטי. הזיהוי המיידי מרגיע את המתקשר ומגדיר שזה שיחה עסקית, לא אישית.
מתקשר שמיד שואל "כמה זה עולה?" - לא לענות מיד. לשאול: "ספר לי קצת יותר על מה שאתה צריך." מי שמבין את הצורך - מציע פתרון נכון ולא רק מחיר.
השאלה הזו נשמעת כמו ניהול פנימי, לא שירות. אם רוצים לדעת - לשאול בסוף השיחה, אחרי שהלקוח כבר הרגיש שמקשיבים לו.
מי שלא ענה לשיחה - יחזיר תוך שעתיים בשעות עסקים. לכל שיחה שלא נענתה תוך 4 שעות - הסיכוי לסגור פוחת משמעותית. לקוח שמחכה - כבר ניסה להתקשר למתחרה.
לתת זמן ספציפי: "אחזור אליך תוך שעה" - ולשמור. לקוח שקיבל הבטחה ולא קיבלו אותה בזמן - לא יתקשר בפעם השנייה.
לקוח שמרגיש שמדברים אליו מהר מדי - מרגיש שרוצים לסיים איתו. קצב שיחה נינוח משדר ביטחון. גם אם יש שיחה אחרת בהמתנה.
כל שיחה צריכה להסתיים עם צעד ברור: "אשלח לך הצעת מחיר עד מחר בבוקר", "אתקשר אליך ביום שלישי ב-11", "נקבע פגישה ל-X". שיחה שנגמרת ב"תחשוב על זה" - לא תסתיים בסגירה.
לא לאכול, ללעוס, לשתות תוך כדי שיחה. לא לדבר כשרועשים ברקע. לא לענות כשנוהגים ולא עם אוזניות (גם אם חוקי - האיכות ירודה). לא להפסיק את הלקוח באמצע משפט.
לפני שהלקוח מדבר עם נציג - הוא שמע את הג'ינגל בהמתנה. ג'ינגל שמזכיר את שם העסק ומה הוא עושה יוצר הקשר: הלקוח מגיע לשיחה עם הנציג כשהוא כבר מבין עם מי הוא מדבר. זה מקצר את ה"מי אתם?" ומאפשר לעבור מהר יותר לצרכים.
שירות ישראלי שמתמחה בהקלטת ג'ינגל לטלפון: Jingle-Phone. (גילוי: a700 מופעל על ידי הצוות שמאחורי Jingle-Phone.)